针对我省部分县(市)出现疫情,绥化市12345便民服务热线迅捷启动应急处置机制,充分发挥便民热线“全天候”、“不见面”的优势,切实履行疫情防控“总客服”的职能,多措并举强化快速回应群众关切,切实解决群众急难问题。 针对我省出现新冠确诊病例,我市群众关于疫情防控和人员出行的政策咨询事项激增。为有效回应群众的关心关切,热线平台主动对接疫情防控相关单位(部门),实时掌握最新疫情防控政策,运用热线平台大数据的综合统计功能,对各地、各级疫情指挥部发布的各类公告通知和相关信息进行核实汇总,分类录入12345知识库,为话务员在线答复和工单受理交办提供详实准确的基础材料,全力畅通疫情信息共享渠道。仅3月份,完善知识库涉疫相关信息260余条,在线答复群众涉疫咨询问题1000余条。![1649225639190251.png 1.png](/uploads/ueditor/image/20220406/1649225639190251.png)
二、加强沟通协调,迅即交办落实
为有效应对疫情防控相关事项的在线咨询和线下受理办理,创建“速记快办”线上答复与启动线下联络对接工作模式,即:群众的涉疫事项,话务员提炼通话内容的关键信息进行知识库检索,努力让市民在第一时间得到在线答复。同时,在线告知各街道和各社区工作人员的电话,建立通畅的沟通、对接渠道,确保群众来电事项得到即时解决。![1649225649116483.png 2.png](/uploads/ueditor/image/20220406/1649225649116483.png)
三、建立联动机制,回应群众关心关切
热线平台运用热线系统进行大数据统计分析,将群众来电诉求分类整理,梳理出焦点难点问题,第一时间将信息推送至各级疫情指挥部和各责任单位(部门),构建联动协调工作机制,切实做到快速回应群众关切,解决群众诉求。通过向各级疫情指挥部推送“老幼妇孺等行动不便的人员无法到现场检测”的情况信息,确保了全市居民的全员核酸检测有序有效开展落实。今年年初,哈尔滨市考研学生通过热线反映,需要在我市考点参加考试,但由于市域内指定隔离场所不足,导致其无法预定入住隔离。热线平台接电后,第一时间向市疫情指挥部请示报告,提出增加隔离宾馆的建议被采纳,及时保障了数百名外地考生顺利参考,通过回访得到了来电考生的好评和赞誉。
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