信访系统全国“人民满意的公务员”和“人民满意的公务员集体”丨王颖：群众满意是信访考题的最佳“答案”

为表彰先进典型、弘扬奋斗精神，激励动员广大公务员和公务员集体奋进新征程、建功新时代，2022年8月，党中央、国务院决定，授予397名同志全国“人民满意的公务员”称号；授予198个集体全国“人民满意的公务员集体”称号。本期我们一起来看，信访系统全国“人民满意的公务员”王颖的先进事迹。

躬身信访二十余年，她凭着“把责任和群众永远装在心里”的信念，全心全意为人民服务，千方百计解决群众操心事、烦心事、揪心事，连续八年坚持工作日接待“不打烊”，利用“八小时”之外时间下访群众460余批次，推动化解群众来信来访1200余件，她就是被誉为“为百姓跑腿、敢挑重担、敢接‘烫手山芋’”的江苏省常州市信访局副局长、党的二十大代表王颖。

把信访工作做到群众家门口

王颖（右三）与职能部门一起研究会办信访事项。

讲到信访工作，很多人会忍不住皱眉头：棘手的案件，牢骚满腹或时常声泪俱下的当事人……“信访”二字在普通人眼里不仅不是“轻松事”，常常还和“受气”画上等号。但在王颖看来，信访工作是送上门的群众工作，是人民群众给信访部门安排的“考试”，“来访群众是考官，信访案件是考题，群众满意是最好的答案”。

越是不易，越要迎难而上。群众的“急难愁盼”问题，从来都不是小事。征地补偿、邻里纠纷、农民工工资……翻开王颖记录的信访接待档案，一页页都是关乎群众吃穿住行的急事、难事，每一次记录的不仅是群众的疾苦、倾诉，还有她与群众心贴心的情感交流。

在王颖看来，很多棘手问题背后有复杂成因。王颖始终坚持“人民信访为人民”的工作理念，忠诚履行为民解难、为党分忧的政治责任，带着感情和责任为群众办实事做好事，为维护群众合法权益、促进社会和谐稳定作出了重要贡献。

几年前，溧阳市推广电动出租车，保护环境的同时，给市民带来了极大的便利。2020年1月，电动出租车司机们陆续来访反映：电动出租车虽然有很多优点，但充电不方便，而且电价差别很大，无疑给司机增加了成本。

司机们反映的充电难、充电服务费高等都是涉及多部门的综合性问题，无论扔给谁都是“烫手山芋”。但这却激起了时任溧阳市信访局局长王颖的斗志，她放弃节假日，带领团队深入溧阳市大街小巷调研，现场察看小区充电桩安装情况，详细了解供电和物管之间的壁垒，全力破解电动出租车充电的痛点和堵点，并将该事项纳入“百县千案”，由溧阳市委、市政府主要领导包案解决。溧阳市委书记接访、会办，推动出台了《关于加快建设“电动溧阳”的行动方案（试行）》。

提升工作方法 高效解决群众诉求

王颖（左）与群众交流。

王颖说，对待信访群众，要带着一颗真心，设身处地站在群众角度去思考问题。与此同时，要善于提升和改进工作方法，高效解决群众合理诉求。如何把信访制度优势转化为社会治理效能、不断提高信访工作水平，成了王颖多年来不断思考的问题。

针对基层办理初信初访存在的短板，王颖创新提出“简单事项马上办、普通事项提速办、所有事项认真办”的“三办”工作机制，督促责任单位处理在“第一地点”、解决在“第一时间”。同时，她首创“一张表格工作法”，让信访事项通过《信访事项简易办理报告单》，在“首接信访部门”“责任单位”和“信访人”之间有序流转、高效办结，实现闭环处理。运用此工作法处理的815件信访事项均为一次性办结，平均办结时间为六天，最短为两小时，实现了从“按常规办”到“马上办”的转变。

为了让溧阳信访团体更具凝聚力，提升团队为人民服务的精气神，王颖在全省率先整合接访中心、调解中心，成立“溧阳市社会矛盾纠纷调处化解中心”，将“访”和“调”整合为一家。中心对涉及多部门、边界模糊的信访事项，实行接访、调处、会办、处理和督办“五联合”，实现矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”，既让来访群众的合理诉求“件件中心统办，事事有个说法”，也在党和政府与群众之间、干部与群众之间架起一座连心桥。

王某来自重组家庭，上有六位老人需要赡养，下有三个孩子需要抚养，生活艰辛。2021年8月，王某丈夫因交通事故不幸身亡，失去家中顶梁柱令王某一度精神崩溃。王某就交通事故和第三方责任向上级公安机关申请复核，六次向上级信访部门写信，诉求反复不断。王颖坚持情法理结合，综合运用律师参与、联合会商、党员代办等多元化解方法，最终促使该案成功调处。

让群众有地方“找个说法”

王颖（左）在信访局接待群众。

键对键的时代更需要面对面，王颖推动责任单位严格落实“双见面”要求，通过当面送达受理告知，深入听取信访群众意见，全面掌握信访诉求；通过当面送达答复意见，做好政策宣讲和答疑解惑工作。

“一定要让每个信访人都感受到党和政府的重视，在每个信访件中都受到公平公正的对待。”多年来，王颖坚持将此作为工作着力点。为切实解决好群众关心的“急难愁盼”问题，王颖坚持在解决一个个合理合法诉求中增强群众的获得感、幸福感、安全感。

“王颖是真心把我们的事记在心里，有事我愿意找她说。”2020年12月25日，因王颖及时帮自己解决了长期困扰生活的大难题，市民张大妈难掩激动。

原来，张大妈赖以生活的小店建造于20世纪80年代，房屋及配套设施陈旧，加之她家处于一楼管道枢纽部，房顶位置下水道集中且经常堵塞。一旦堵塞，管道中的污物便溢漏下来，张大妈家中常常污物横流。她多次到物业反映，但因维修不彻底，经常是修了又漏，老两口苦不堪言。张大妈为此跑了好几个部门讨说法，但因为所在小区老旧没有维修基金、维修涉及楼上多家住户等诸多因素，问题迟迟得不到解决。无奈之下，抱着试试看的心态，张大妈找到了王颖。

了解事情原委后，王颖马不停蹄约镇分管领导去察看现场。掌握第一手情况后，他们会同镇物管办连夜和物业公司商量解决办法，提出解决管道堵塞的维修方案，随后挨家挨户征求楼上居民的意见，得到大家的一致认可。

第二天，维修污水管道的专业队伍就上门来了。张大妈见到前来跟踪维修方案落实的王颖，一扫往日愁容，拉着她的手，激动地不知道说什么好。

全国“人民满意的公务员”、全国“最美公务员”……用自己“敬业指数”换来群众“满意指数”的王颖，在工作期间获得了多项荣誉。

王颖说，作为新时代信访干部，要以党的二十大报告为指引，创新推出深化信访工作机制的实招硬招，切实把信访工作做到群众心坎上，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程，为开创新时代人民信访工作高质量发展新局面贡献力量。